Анализ поступивших обращений в Севастопольский филиал ООО «Арсенал МС» за 2023 год
В Севастопольском филиале ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-
своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
Севастопольским филиалом ООО «Арсенал МС» за 2023 г. было рассмотрено 3762 обращения: 105 жалоб, 3657 консультации. Обоснованными признаны 45 жалоб (43%).
Проведенный анализ позволяет выделить 2 основные категории жалоб граждан в системе ОМС:
За 2023 год:
|
№ |
Категория |
Количество |
Процент |
|
1. |
Жалоба на качество медицинской помощи |
50 |
47% |
|
2. |
На организацию работы МО, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи |
46 |
44% |
Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в СМО:
|
Способы обращений |
2022 год |
2023 год |
|
Всего поступивших жалоб |
64 |
105 |
|
По электронной почте и сети «Интернет» |
5 |
24 |
|
Личный прием |
39 |
63 |
|
Из ТФОМС г. Севастополя |
20 |
15 |
|
Сайт ООО «Арсенал МС» |
- |
3 |
За 2022 год превалирующий способ направления письменных жалоб застрахованных лиц в СМО — посредством личного приема —61%.
В 2023 год более предпочтительным способом обращения застрахованных граждан является личное посещение пунктов выдачи полисов, а также направление письменных обращений посредством сети «интернет».
Количество обоснованных жалоб в разрезе медицинских организаций в г. Севастополе за 2022 г. и 2023 г.
|
|
Наименование МО |
Кол-во жалоб на 2022 г. |
Кол-во жалоб на 2023 г. |
|
1 |
ГБУЗ С «Городская больница №1 им. Н.И. Пирогова» |
25 |
33 |
|
2 |
ГБУЗ С «Городская больница №4» |
2 |
1 |
|
3 |
ГБУЗ С «Городская больница №5 ЦОЗМиР» |
1 |
6 |
|
4 |
ГБУЗ С «Севастопольская городская больница №9» |
1 |
4 |
|
5 |
ГБУЗ С «СГОД им. А.А. Задорожного» |
0 |
2 |
|
6 |
ГБУЗ С «Городская инфекционная больница» |
1 |
0 |
|
7 |
ГБУЗ С «ЦЭМПиМК» |
0 |
2 |
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям применены финансовые санкции.
Кроме того, с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по КЭР и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказания медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетах, даны разъяснения о необходимости заключения тендеров по закупкам реактивов для проведения лабораторных исследований.
Директор Севастопольского филиала Е.А. Колтунова
Анализ поступивших обращений в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» в Республике Крым за 2023 год
В филиале «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-
своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
Филиалом «КСМК» ООО «Арсенал МС» за 2023 г. было рассмотрено 348 обращений: 227 жалобы, 116 консультации и 5 благодарностей. Обоснованными признаны 120 жалоб (53%).
Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории жалоб граждан в системе ОМС:
За 2023 год:
|
№ |
Категория |
Количество |
Процент |
|
1. |
Жалоба на качество медицинской помощи |
42 |
18,5% |
|
2. |
На организацию работы МО, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи |
4 |
1,76% |
|
3. |
На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС |
35 |
15,41% |
Другие жалобы, не входящие в основные выделенные категории, составляют 35,6%.
Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в СМО:
|
|
2022 год |
2023 год |
|
Всего поступивших жалоб |
145 |
227 |
|
По электронной почте и сети «Интернет» |
9 |
19 |
|
Почтовым сообщением |
38 |
4 |
|
Личный прием (кроме дежурств в МО) |
34 |
80 |
|
Через сайт ТФОМС РК |
11 |
53 |
|
Через ресурс «Личный кабинет пациента» |
9 |
65 |
|
Сайт ООО «Арсенал МС» |
- |
5 |
|
ООО «Крыммедстрах» |
- |
1 |
За 2022 год превалирующий способ направления письменных жалоб застрахованных лиц в СМО — посредством почтового сообщения —26,2%.
В 2023 год более предпочтительным способом обращения застрахованных граждан является личное посещение пунктов выдачи полисов, а также направление письменных обращений посредством сети «интернет».
Жалобы обоснованного характера рассмотрены по направлениям:
|
|
Профиль |
Количество всего 2022 |
Обоснованные 2022 |
Количество всего 2023 |
Обоснованные 2023 |
|
1 |
Терапия |
12 |
4 |
41 |
22 |
|
2 |
Офтальмология |
5 |
3 |
11 |
3 |
|
3 |
Кардиология |
15 |
11 |
6 |
2 |
|
4 |
Скорая медицинская помощь |
10 |
4 |
1 |
1 |
|
5 |
Онкология |
20 |
10 |
24 |
9 |
|
6 |
Инфекционные болезни |
4 |
3 |
3 |
1 |
|
7 |
Хирургия |
7 |
3 |
17 |
11 |
|
8 |
Гастроэнтерология |
4 |
4 |
2 |
0 |
|
9 |
Акушерства и гинекологии |
3 |
3 |
11 |
3 |
|
10 |
Неврология |
10 |
5 |
16 |
11 |
|
11 |
Травматология и ортопедия |
7 |
4 |
6 |
2 |
|
12 |
Стоматология |
2 |
2 |
20 |
7 |
-
Наибольшее число обоснованных жалоб по профилю терапия (22).
Количество жалоб в разрезе медицинских организаций в Республике Крым за 2022 г. и 2023 г.
|
|
Наименование МО |
Кол-во жалоб на 2022 г. |
В т.ч. обоснованных |
Кол-во жалоб на 2023 г. |
В т.ч. обоснованных |
|
1 |
ГАУ РК «Джанкойская городская поликлиника» |
0 |
0 |
4 |
3 |
|
2 |
ГБУЗ РК "Крымский республиканский стоматологический центр" |
1 |
1 |
6 |
4 |
|
3 |
ГАУЗ РК "Стоматологическая поликлиника г. Феодосии" |
0 |
0 |
3 |
1 |
|
4 |
ГБУЗ Республики Крым «Крымский республиканский центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» |
3 |
2 |
4 |
3 |
|
5 |
ГБУЗ РК «Бахчисарайская центральная районная больница» |
1 |
0 |
2 |
0 |
|
6 |
ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №2" |
- |
- |
2 |
1 |
|
7 |
ГБУЗ РК «Джанкойская центральная районная больница» |
12 |
9 |
20 |
11 |
|
8 |
ГБУЗ РК "Красногвардейская центральная районная больница" |
10 |
8 |
11 |
6 |
|
9 |
ГБУЗ РК "Крымский республиканский онкологическиий клинический диспансер имени В.М. Ефетова" |
12 |
9 |
10 |
4 |
|
10 |
ГБУЗ РК «Нижнегорская районная больница» |
2 |
0 |
2 |
1 |
|
11 |
ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" |
1 |
0 |
2 |
0 |
|
12 |
ГБУЗ РК "Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко" |
17 |
14 |
9 |
3 |
|
13 |
ГБУЗ Республики Крым "Симферопольская клиническая больница скорой медицинской помощи № 6" |
7 |
4 |
3 |
1 |
|
14 |
ГБУЗ РК "Феодосийский медицинский центр" |
14 |
8 |
19 |
11 |
|
15 |
ГБУЗ РК "Центральная городская больница г. Красноперекопска" |
2 |
1 |
5 |
3 |
|
16 |
ГБУЗ РК "Черноморская центральная районная больница" |
2 |
1 |
5 |
2 |
|
17 |
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Крым "Керченская больница №1 им. Н.И. Пирогова" |
5 |
4 |
13 |
6 |
|
18 |
ГБУЗ РК "Ленинская центральная районная больница" |
8 |
6 |
10 |
8 |
|
19 |
ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" |
8 |
5 |
15 |
12 |
|
20 |
ГБУЗ РК «Симферопольская клиническая больница» |
4 |
0 |
6 |
2 |
|
21 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 5» |
1 |
0 |
2 |
1 |
|
22 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №2» |
6 |
3 |
18 |
6 |
|
23 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №3» |
3 |
0 |
7 |
3 |
|
24 |
ГБУЗ РК«Симферопольская поликлиника №4» |
11 |
4 |
6 |
1 |
|
25 |
ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №1" |
1 |
1 |
4 |
0 |
|
26 |
ГБУЗ РК «Советская районная больница» |
1 |
1 |
5 |
2 |
|
27 |
ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" |
- |
- |
1 |
1 |
|
28 |
ГБУЗ РК "Судакская городская больница" |
1 |
0 |
8 |
5 |
|
29 |
ГБУЗ РК "Центральная городская больница г. Армянска" |
0 |
0 |
2 |
1 |
|
30 |
ГБУЗ РК "Керченская городская больница №3" |
1 |
0 |
4 |
1 |
|
31 |
ГБУЗ РК «Симферопольская центральная районная клиническая больница |
5 |
4 |
7 |
4 |
-
Наибольшее число обоснованных жалоб (12) в ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7"; 11 — в ГБУЗ РК «Джанкойская центральная районная больница» и ГБУЗ РК "Феодосийский медицинский центр".
За 2023 год всего спорных случаев — 63, из них удовлетворено в досудебном порядке - 35 (55,5%).
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям применены финансовые санкции.
Кроме того, с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по КЭР и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказания медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетах, даны разъяснения о необходимости заключения тендеров по закупкам реактивов для проведения лабораторных исследований.
Директор С.М. Боритько